گزارش کار کارورزی فرانت افیس

لینک دریافت خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  قابل ویرایش پرینت

تعداد صفحات: 21

*مقدمه:

صنعت هتل هتلداری، یکی مهمترین منابع درامد زا هر کشوری باشد. هتل بخش اعظم درامد خود طریق فروش اتاق بدست اورند لازمه تحقق امر ارائه خدمات بهترین صورت ممکن باشد.

فرانت افیس پذیرش هتل ( Front Office ) یکی عمده واحدهای هتل قبل ورود میهمان زمینه ارتباطات چگونگی ورود خروج میهمان نقش دارد. قلب اعصاب هتل نهفته است. اولین تماس میهمان شرطی مرحله رزرو اتاق نحو شایسته صورت گرفته باشد، پذیرشگر واحد است. طبیعی جلب رضایت میهمانان طریق ارائه خدمات کیفیت خوب کیفیت بالا امکان پذیر بوده بالطبع امر خود موجب کسب درامد بیشتری خواهد شد.

*مراحل اداری کارورزی:

من گروه عملی کارورزی شامل سرکار خانم مریم محمدپور اقایان محمد سرکاری علی جعفری تاریخ 28/7/87 واحد اداری هتل استقلال، نزد اقای گرشاسبی مراجعه کردیم. معرفی نامه مرکز اموزش تقدیم کردیم. سپس پیوست نامه ما بخش حراست هتل راهنمایی کردند ابتدا ما اشنا شدند قوانین معمول هتل استقلال شرح داده موارد تخلف متذکر شدند سپس یک عدد فتوکپی شناسنامه ، یک قطعه عکس اضافه مشخصات اولیه شامل: نام، نام خانوادگی، شماره شناسنامه، ادرس منزل،تلفن ثابت موبایل امضاء. سپس دبیر خانه مراجعه کردیم قسمت فرانت افیس نامه زده ما انها معرفی کنند. بعد ما کارت شناسایی کارت ساعت زنی ساخته شد. سپس سرپرست فرانت افیس (اقای افراسیابی) معرفی شدیم ایشان روزهای کارورزی هفته اول دوم روز دوشنبه الی پنجشنبه هفته سوم روز شنبه الی سه شنبه ساعت 7 صبح الی 5 بعد ظهر مقرر وتایید شد.

*توضیح محیطی مقدماتی فرانت افیس:

در ابتدا من توضیح محیط قسمت کنم. اتاق فرانت افیس یک راهرو کوچک اتاق وصل است. خود اتاق دو بخش تقسیم شود. قسمت انتهایی اتاق وسیله پارتیشن جدا شده قسمت رئیس سرپرست قسمت حضور دارد. دارای یک میز تمام تشکیلات است. پارتیشن صورت مبله، دارای تلویزیون، کولر، بخاری، گلدان تزئینی یک میز مذاکره موجود باشد رفع مشکلات میهمانان بستن قراردادهای حضوری وجود لازم ضروری قسمت اولیه اتاق، پشت پارتیشن قسمت رزرواسیون است. شیفت بندی هتل عرض رسانم هفته هفته طرف سرپرست اعلام شود. ممکن یک نفر طول هفته بچرخد.

در قسمتی لیست میهمانان کامپیوتر دوباره چک شود درست انجام شده باشد لیست میهمانان اداره اماکن اداره میراث فرهنگی جهانگردی هر روزه ارسال شود. اتاق تعدادی ساعت شهرهای توریستی هتل نصب شده عبارتند : لس انجلس، لندن، توکیو، هنگ کنگ، سیدنی

در بخش رزرواسیون سه نفر کار کنند رزرو دو صورت گرفته شود: الف) تلفن ب) فاکس

در فرم رزرو عناوین رسیم: نام ونام خانوادگی، نام سفارش دهنده، تلفن، ادرس، کد رزرو، ورود خروج میهمان، نوع اتاق، نام سفارش گیرنده، تاریخ، ثبت رایانه، امضاء.

دیگر فرمی موجود فرم ابطال Change است. بخش حتما دستگاه فتوکپی باید موجود باشد بخش اتاق کوچکی وجود دارد. دفتر بایگانی مشهور قفسه مختلفی وجود دارد هر کدام بایگانی کردن هر ماه است. هتل استقلال دارای دو ساختمان غربی شرقی ساختمان شرقی شامل بیست طبقه ساختمان غربی هیجده طبقه است.

در قسمت پذیرش تمامی فرم مثل تمام هتل هاست برنامه نرم افزار هر هتل مختص خودش است. فرم ثبت نام دو برگی هستند مدارک شناسائی اسکن گرفته شود اصل یک پاکت قرار گیرد هر میهمان دارای یک شماره خاص است. برنامه نرم افزاری پذیرش بخش مختلفی وجود دارد عبارتند از: ثبت تکمیل فرم ثبت نام، تنظیم نرخ، ثبت نام گروهها، کد گروهها، تمدید اقامت، تغییر اتاق، وضعیت تلفن، بیداری، صبحانه، چمدان ها

گزارش خانه داری:

دارای چند اصطلاح ما بخشی اشاره کنیم.

Block : اتاق اماده ما منتظر میهمان هستیم.

Empty : اتاق تمیز شده اماده فروش است.

Check Out : میهمان رفته باید اتاق تمیز شود.

انواع اتاق : هتل استقلال دارای چند نوع اتاق مختلف مثل هتل دیگر عبارتند از: تک، دوبل، سوئیت کوچک، سوئیت بزرگ، اتاق اضافی. نکته اینجا ضروری هتل استقلال هر کدام اتاق عوارضی بین 15% 20% دریافت کند.

اتاق رزرو شده میهمان صورت کاغذ پرینت شده میز فرانت قرار گرفته است.

*روز اول ( دوشنبه 29/7/87 ):

در ابتدای روز نخست اقای افراسیابی جلسه کارکنان برقرار کرد منذکر ما یک تیم هستیم ما خودمان مشکلات خودمان حل میکنیم نباید بین ما جدایی بیفتد دیگران فرصت استفاده کرده ما ضربه بزنند. هرکس کارهای خود انجام داده تغییر شیفت نکات قابل توجه شیفت بعد اطلاع دهد شیفت بعدی دچار مشکل نشود چیزی گم چیزی اختلاف پیش نیاید هرکس مسئول کار خویش باید جوابگو باشد متذکر اگر کسی اتاق بندید کلید انرا همان موقع درست کنید مشکل پیش نیاید مسئول مشخص باشد. اولین کاری ما محول گذاشتن کاربن بین دو برگ ریجیستدر کارت اشنایی مقدماتی محیط قسمت فرانت وبک افیس بود. نکات قابل توجه روز اول کارورزی ترافیک مهمان هتل نه خاطر برنامه ریزی غلط بلکه خاطر یک هیات بلند پایه دولتی بدون برنامه ریزی یک روز اضافه تر حد معمول هتل باقی مانده بودند چون هتل دولتی نمی توانستند انها بیرون کنند سرپرست فرانت افیس باید راهکاری پیدا کرد مسئله ختم خیر شود هر حال نفراتی رزرو کرده بودند دچار مشکل شدند هتل علیرغم میل باطنی باید مسافران رد کرد مسئله هتل خوشایند نبود چون مشتریان خود دست دادند ابروی خودشان رفت جهتی دیگر چون هتل عنوان نماینده کشور مطبوع نظر بین المللی جلوه خوبی ندارد. یکی راه حل نوع بازاریابی سرپرست فرانت افیس دیده یک گروه مشتریان دائم هتل بودند سرپرست انها هتل امدند سرپرست فرانت افیس خوش رویی عرض پوزش مسئله پیش امده پذیرایی مختصر انها خواهش کرد روز برگزاری همایش اقامت هتل تغییر دهند بتواند انها پذیرش کند مشتریان هتل دست ندهد باعث شرمساری، جلوی انها نشود اعتبار انها جلوی مشتری حفظ شود قول داد که، دفعه دیگر جبران کند. بعضی رزروهای شخصی فدای رزروهای گروهی مشتریان دائمی هتل علت اولویت بندی مشتری بعضی مهمان تعامل هتل دیگر یک شب، مشتریان هتل ارجاع داده ودر پایان روز یک مهمان هندی درخواست دیدن سرپرست فرانت افیس داشت وارد بک افیس خاطر رفتار خوب عملکرد پذیرایی دوره قبل اینجا امده حدود 10 سال پیش مک تشکر دیدن سرپرست امده هدیه او تقدیم کرد مسئله باز نشان داد ک یک عملکرد خوب حرفه تواند مشتری حتی بعد 10 سال جذب، افزون بران داشت هدیه او بگیرد خاطر او هتل بیاید چون او خاطره یادماندنی ذهن او ترسیم شده است.

*روز دوم ( سه شنبه 30/7/87 ):

روز دوم تحت تاثیر شب گذشته سرپرست فرانت افیس مجبور روز قبل سه شیفت سر کار باشد بین یکی مشتریان بستن قرارداد تجاری ایران امده خاطر برنامگی پیش امده باعث شده ایشان یک هتل دیگر ارجاع دهند دست هتل عصبانی شده پیرو ان شرکت داخلی، قرارداد نبست ایران ترک کرد شرکت داخلی تماس هتل ابراز شکایت کرد اعلام کرد خاطر عدم تعهد هتل، ما یک قرارداد خوب دست دادیم اضافه اعتبار ابروی کشور زیر سوال رفت چون مهمان خارجی هتل نقش نماینده کشور مطبوع دارد ذهن او تصویری بد ایران حک شود باعث تبلیغ